Mundo de la experiencia

Gestión de la experiencia con el cliente incluye cinco pasos. Son los siguientes.

El primer paso, analizar el mundo de la experiencia del cliente consiste en:

  • Identificar el Cliente Objetivo
    • Se dan dos tipos de clientes:
      • Consumidores individuales: el objetivo es que los productos satisfagan las necesidades personales - influidas por el diseño, la marca, etc. (el producto es parte de su vida diaria)
      • Clientes de negocios: el objetivo es satisfacer las necesidades del negocio - crear nuevo valor ("comprar es un oficio")
  • Dividir el Mundo de la Experiencia en 4 capas:
    • La experiencia con amplia base asociada al contexto sociocultural del cliente (en mercados individuales) o al contexto de negocios (en mercados B2B)
    • La experiencia proporcionada por el uso o situación de consumo de la marca.
    • La experiencia proporcionada por la categoría del producto.
    • La experiencia proporcionada por la marca.
  • Controlar la experiencia a lo largo de puntos clave.
    • El objetivo clave de controlar la experiencia en puntos determinados es desarrollar una comprensión de cómo ésta puede ser enriquecida por el consumidor.
      • El punto clave comienza con la necesidad del producto.
      • Búsqueda de información
      • Procesado de la información
      • Selección
      • Culmina con el acto de compra
  • Seguimiento del Paisaje Competitivo
    • Necesita investigar las experiencias ofrecidas por los tres tipos genéricos de competidores:
      • Competidores directos: ¿Qué experiencias de cliente proporcionan los competidores? ¿Cómo son tratados los clientes? ¿Qué podemos aprender de nuestra competencia?
      • Nuevos competidores: ¿Qué señuelos utilizan para atraer a los clientes? ¿Qué podemos aprender de ellos?
      • Actores de fuera del sector: De aquí procede la mayor parte de la inspiración. El benchmarking competitivo realizado fuera del sector puede ser altamente rentable.
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